Asmeninis finansų planavimas banke – misija (ne)įmanoma?

Su finansais susiję sprendimai neabejotinai yra vieni svarbiausių gyvenime. Nepaisant to, šioje srityje prireikus patarimo ar rekomendacijos, daugeliui gyventojų tenka kliautis savo gebėjimais susirasti informaciją internete patiems ar vadovautis artimųjų patarimais. „General Financing banko“ užsakymu bendrovės „Spinter tyrimai“ atliktas tyrimas rodo, kad tik penktadalis šalies gyventojų, prireikus finansinių konsultacijų, pagalbos kreipiasi tiesiai į savo banką. Kas ketvirtas gyventojas teigia iš savo banko nesulaukiantis jokių konsultacijų finansų klausimais. Tad ar iš tiesų asmeninis finansų planavimas banke – misija neįmanoma?

Nori bendrauti gyvai

Atlikto tyrimo duomenimis, prireikus informacijos finansiniais klausimais, internete jos ieško 37 proc. šalies gyventojų, o beveik 25 proc. konsultuojasi su draugais ir artimaisiais. Kreiptis tiesiogiai į savo banką tėra trečias populiariausias gyventojų pasirinkimas.

„Galimybes bankuose gauti ne tik kasdienes paslaugas, bet ir asmenines ekspertų konsultacijas apriboja daugelio finansų institucijų pastaraisiais metais taikoma praktika mažinti savo klientų aptarnavimo padalinių skaičių ir taip taupyti“, – pastebi „General Financing banko“ Klientų sėkmingos patirties vadovas Skirmantas Ketvirtis.

Jis taip pat priduria, kad nors daugumos bankų klientų aptarnavimo padalinius miestuose rasti tampa vis sunkiau, apsilankymas banko skyriuje klientams yra artimiausias būdas spręsti su finansais susijusius klausimus. Šiuo atveju 29 proc. gyventojų su savo banku linkę bendrauti vykdami į jo skyrių.

„Daugelio bankų pasirinktas kelias mažinti klientų aptarnavimo padalinių skaičių, matyt, yra viena iš priežasčių, dėl kurios, kaip rodo tyrimo duomenys, 70 proc. šalies gyventojų dėl konsultacijų į banką kreipiasi tik kartą per metus ar rečiau. Akivaizdu, kad didelei daliai visuomenės reikiamą informaciją ir finansines konsultacijas yra patogiausia gauti gyvai bendraujant su banko darbuotojais skyriuose. Dėl to, priešingai nei dauguma rinkos dalyvių, mūsų bankas pasirinko netaupyti klientų aptarnavimo sąskaita, investuoti į gerą jų patirtį ir sudaryti sąlygas visą reikiamą informaciją bei konsultacijas gauti jiems priimtiniausiais būdais“, – sako S. Ketvirtis.

Nori paprastumo ir aiškumo

Anot S. Ketvirčio, „General Financing banko“ klientų aptarnavimo padalinių tinklas apima visus didžiuosius Lietuvos miestus. Be to, banko skyriai, klientų patogumui, veikia ne tik miestų centruose ar didžiuosiuose prekybos centruose, bet ir tankiau apgyvendintuose rajonuose, kurių gyventojai visas reikiamas paslaugas ir konsultacijas gali gauti arčiau namų.

„Nepamirštame ir skaitmeninių klientų aptarnavimo kanalų – interneto svetainės, mobiliosios programėlės – jiems taip pat skiriame didelį dėmesį. Taip klientams suteikiame galimybę rinktis jiems patogiausią būdą gauti informaciją ir reikiamas konsultacijas“, – kalba jis.

S. Ketvirtis detalizuoja, kad, tyrimo duomenimis, internetinę bankininkystę bendravimui su savo banku naudoja 28 proc. gyventojų, penktadalis (21 proc.) renkasi konsultacijas telefonu. Dešimtadalis šalies gyventojų į savo banką kreipiasi elektroniniu paštu, o 9 proc. – naudodamiesi išmaniąja banko programėle. Tik mažuma (2 proc.) gyventojų bendravimui su bankais išnaudoja ir socialinių tinklų kanalus.

„Kaip rodo atliktas tyrimas, visais atvejais, vertinant banko aptarnavimo kokybę, klientams svarbiausia yra banko pateikiamos informacijos paprastumas ir aiškumas, personalo profesionalumas ir aptarnavimo greitis. Kadangi šiuos aspektus svarbiausiais įvardijo daugiau nei ketvirtadalis apklaustų gyventojų, itin daug dėmesio skiriame tam, kad su klientais kalbėtume „žmonių kalba“: investuojame į darbuotojų mokymus, išbandome ir įdarbiname naujus įrankius, padedančius paslaugą klientui suteikti patogiausiu ir greičiausiu būdu“, – sako Klientų sėkmingos patirties vadovas.

Gyventojų nuomonės tyrimą „General Financing banko“ užsakymu bendrovė „Spinter tyrimai“ atliko šių metų gegužės 18-27 d. Jo metu apklausta 1012 Lietuvos gyventojų, kurių amžius nuo 18 iki 75 metų.