„Citadele” – antrus metus iš eilės geriausiai klientus aptarnaujantis bankas Lietuvoje

„Citadele“ bankas klientų aptarnavimo kokybės srityje antrus metus iš eilės aplenkė visus kitus Lietuvoje veikiančius bankus. Bendrovės „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) 2016 m. pabaigoje atlikto tyrimo duomenimis, „Citadele“ bankas pagal klientų aptarnavimo kokybę surinko 96,4% iš 100% galimų – 6,9 proc. punkto daugiau už bendrą Lietuvos bankų vidurkį.

„Nepriklausomo tyrimo rezultatai rodo, kad ilgametės investicijos į klientų aptarnavimo kokybės gerinimą duoda teigiamų rezultatų. Dar svarbesnis yra pačių klientų įvertinimas. Per 2016 metus „Citadele“ banko naujų klientų skaičius išaugo 80 proc. Nuo mūsų veiklos Lietuvoje pradžios rekordinį klientų skaičiaus augimą lėmė ne tik nauja paslaugų kainodara, išskirtiniai smulkaus verslo finansavimo instrumentai, bet ir aptarnavimo kokybės sprendimai“, – sako Jurgita Čiurlionienė, „Citadele“ banko Kokybės ir pardavimų vadovė. Pasak jos, bankas kas mėnesį atlieka vidinius klientų aptarnavimo kokybės patikrinimus kiekviename banko padalinyje, po kurių priimami konkretūs sprendimai dėl kokybės patobulinimo.

„Nepriklausomų tyrėjų suteiktas geriausias įvertinimas „Citadele“ bankui pirmiausia yra mūsų darbuotojų profesionalumo, atsakingo požiūrio ir pagarbos klientui įvertinimas. Tyrimo rezultatai įrodo, kad gebėjimas įsiklausyti į kiekvieno kliento poreikius bei pastangos siekiant patenkinti ar net viršyti kliento lūkesčius grįžta puikiu įvertinimu”, – sako „Citadele“ banko Kokybės ir pardavimų vadovė.

Tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ vertino bankų aptarnavimo vietos tvarką, kontakto su klientu pradžią, kliento poreikių išsiaiškinimą, bendravimo gebėjimus, darbuotojų išvaizdą, pasiūlymo ar sprendimo pateikimą klientui, kontakto pabaigą ir papildomą pardavimą – papildomų paslaugų klientui pasiūlymą. Susumavus rezultatus pagal visus tirtus kriterijus, „Citadele“ bankas antrus metus iš eilės gavo aukščiausią įvertinimą Lietuvos bankų rinkoje – 96,4%. Tai – 2,6 proc. punkto daugiau nei pernai, kuomet pirmąją vietą „Citadele“ bankas užėmė gavęs 93,8% įvertinimą.

„Dive Lietuva“ tyrimas taip pat parodė, kad bendras bankų klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas Lietuvoje per metus pakilo 1,9 proc. punkto iki 89,5%. Pernai bendras bankų klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas buvo 87,6%.