Prekių grąžinimo įpročių pokyčiai Lietuvoje: produktus pardavėjams atgal siunčia vis daugiau pirkėjų

Dėl karantino vis sparčiau keičiasi lietuvių apsipirkinėjimo įpročiai. Tačiau tyrimo duomenys rodo, kad permainos šalies gyventojus palietė dar pernai – vis daugiau Lietuvos gyventojų grąžina jiems netikusias ar nepatikusias prekes, įsigytas elektroninėse parduotuvėse. Šiuo aspektu lietuviai aplenkė Europos Sąjungos vidurkį, o tai rodo, kad laikui bėgant, prekybininkai turės tapti vis lankstesni prekių grąžinimo klausimu.

„DPDgroup“ užsakymu atlikta ES gyventojų apklausa rodo, kad 13 proc. Lietuvos gyventojų pernai bent kartą grąžino internetu nusipirktą prekę, o jas atgal pardavėjui siuntė vidutiniškai 9 proc. tyrime dalyvavusių ES piliečių.

„DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims Gabrielius Bilevičius teigia, kad lyginant su 2018 metais atliktu analogišku tyrimu, prekes grąžinusių lietuvių skaičius išaugo penkiais procentiniais punktais.

Pardavėjų galimybė išsiskirti iš minios

Anot G. Bilevičiaus, tam įtakos galėjo turėti faktas, kad kuo toliau, tuo daugiau gyventojų ima vertinti e. prekybą ir pristatymo į namus bei paštomatų paslaugas: „Net 80 proc. lietuvių manė, kad tiek pats apsipirkimo internetu procesas, tiek prekių pristatymas į namus ar jų siuntimas atgal pardavėjui buvo paprastas ir nesukėlė problemų. Tai rodo, kad šalies gyventojai vis labiau supranta ir įvertina šių paslaugų suteikiamą komfortą.“

Pašnekovas priduria, kad didėjantis grąžinamų prekių skaičius atskleidžia, jog ši pardavėjų suteikiama galimybė ateityje bus dar svarbesnė. Jo teigimu, sklandaus prekių grąžinimo užtikrinimas gali tapti viena iš esminių priežasčių, kodėl pirkėjai rinksis vieną ar kitą pardavėją.

„Norėdami sudominti klientą, mažmenininkai jau dabar turi išsiskirti ir parodyti, kodėl asmenys turėtų apsipirkti pas juos, o ne pas konkurentus. „DPD group“ užsakymu atlikta apklausa atskleidė, kad tik kas antras pirkėjas buvo patenkintas prekių grąžinimu. Šioje srityje vis dar yra kur tobulėti, todėl ateityje, galimai augant šiam skaičiui, paprastas ir nemokamas prekių pristatymo pardavėjui procesas taps vis svarbesniu faktoriumi, lemiančiu, kur apsipirks klientas“, – sako „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims.

Turėjo prisitaikyti prie karantino

Pašnekovas pažymi, kad karantino metu vartotojų apsipirkinėjimo ir grąžinimo įpročiai pasikeitė kardinaliai. Kadangi e. prekybos mastai dėl koronaviruso pandemijos pasiekė nematytas aukštumas, gerokai padaugėjo ne tik žmonių, apsiperkančių internetu, bet ir asmenų, norinčių siųsti prekes atgal pardavėjui.

„Karantinas Lietuvos verslams parodė, kaip svarbu yra greitai prisitaikyti – prekiavimas internetu didžiajai jų daliai buvo tapęs vieninteliu būdu parduoti savo prekes, todėl nemažas būrys įmonių greitai sugebėjo savo veiklą perkelti į skaitmeninę erdvę“, – tvirtina G. Bilevičius.

Jo teigimu, tai rodo ir milžiniškas šuolis e. komercijos siuntose: „E. prekybos siuntų kiekis mūsų bendrovėje karantino metu išaugo daugiau nei 250 proc. Suprantama, kad taip staigiai į viršų kilus pardavimams, turėjo didėti ir prekes grąžinančiųjų skaičius. Kadangi daliai gyventojų tai greičiausiai buvo pirmieji bandymai apsipirkti internetu, todėl jie galimai nepamatavo savo norų ir užsisakė daugiau nereikalingų ar jiems netinkančių prekių, tad jų grąžinimo srautas lyginant su tuo pačiu laikotarpiu pernai išaugo per 50 proc.“

Karantinas suveiks kaip katalizatorius

Anot „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims, gyventojai dažnai jaučiasi neužtikrintai dėl internetu įsigytų produktų siuntimo atgal, tačiau šių prekių grąžinimo principai nesiskiria nuo gaminių, pirktų fizinėse parduotuvėse. ES ir Lietuvos teisės aktai suteikia teisę per 14 dienų grąžinti daugelį prekių – tereikia žinoti, kaip ir kokias prekes galima siųsti pardavėjui.

Jis pratęsia, kad karantinas turėtų paspartinti gyventojų supratimą, jog internetu nusipirktus gaminius galima grąžinti be jokių papildomų rūpesčių, tad šios paslaugos naudojimas ateityje taps dar svarbesnis.

„Didelė dalis žmonių šiuo laikotarpiu patys galėjo įsitikinti, kad e. parduotuvėse įsigytas prekes galima grąžinti su kurjerių pagalba ar per paštomatą. Net 90 proc. pirkėjų teigia, kad prekių grąžinimo tvarka perkant internetu yra svarbi arba labai svarbi, todėl skaidraus ir nemokamo prekių grąžinimo užtikrinimas e. parduotuves padaro daug patrauklesnėmis“, – sako G. Bilevičius.

Pašnekovas priduria, kad kol šalyje bus įvestas karantinas, žmonės sieks saugoti save ir kitus bei leisti kuo daugiau laiko namuose, o tai reiškia, kad nei e. komercija, nei gausesnis grąžinamų prekių skaičius, artimiausiu metu niekur trauktis neturėtų.

Tyrimo „E-shopper barometer Global report“ duomenys. Šį tyrimą „DPD group“ užsakymu atliko „Growth from Knowledge“. 2019 m. gegužės-liepos mėnesiais apklausti 24,225 žmonės 21 Europos valstybėje, Lietuvoje apklausta 800 asmenų.