Slapto pirkėjo tyrimas draudimo konsultantus paskatino pasitempti

Draudimo tarpininkų bendrovės „M Capital“ užsakymu atlikto įmonės vidinio slaptojo pirkėjo tyrimo rezultatai rodo, kad kompanijos siūlomos investicinio gyvybės draudimo (IGD) konsultacijos 8 iš 10 kartų yra kokybiškos, nors kai kurie aspektai, ypač informacijos apie išmokas ir nutraukimo sąlygas, yra tobulintini.

Tyrimas buvo atliktas po to, kai Lietuvos banko vasario mėnesį pristatyti tyrimo rezultatai parodė, kad Lietuvos investicinio gyvybės draudimo bendrovių konsultacijų metu buvo patenkinami tik 6 iš 10 klientų poreikiai. „M capital“ tyrimo metu 9 iš 10 poreikiai buvo patenkinti ir tai sudaro 87 proc. Tuo tarpu rinkos vidurkis siekė 61 proc. Lietuvoje IGD sutartis yra sudarę daugiau apie 0,5 mln. gyventojų. Anot Lietuvos banko, Lietuvoje tai mažiausiai suprantamas draudimo produktas. Šio produkto draudimo įmoką sudaro draudimas, administravimas ir investavimas.

Pirkėjams trūksta informacijos apie išmokas, mokesčius ir sutarties nutraukimą

Lietuvos banko atliktas slaptojo pirkėjo tyrimas išbandė skirtingų draudimo bendrovių konsultantų paslaugas ir „M Capital“ vadovės Indrės Dobrolovskės teigimu, gauti rezultatai paskatino įgyvendinti reikiamus pokyčius ir atlikti vidinį slaptojo pirkėjo tyrimą įmonėje.

„Esame viena iš vos kelių Lietuvoje esančių draudimo pardavėjų ir draudimo tarpininkų bendrovių, naudojančių edukacinių pardavimų strategiją. Šis pardavimo metodas pasižymi tuo, kad pardavėjas prieš ketindamas parduoti produktą ar paslaugą, teikia su produkto kategorija susijusią informaciją bei edukaciją potencialiam pirkėjui, analizuoja jo poreikius. Tokie pirkėjo priimami sprendimai yra tvarūs ir labiau atspindi asmeninius poreikius. Tai įrodo ir vidinio tyrimo rezultatai, kurio metu slaptieji pirkėjai jautėsi labiau užtikrinti bei jautė mažesnį spaudimą.“

„M Capital“ atliktas tyrimas parodė, kad bendrovės konsultantai 91 proc. atvejų domisi kliento investavimo patirtimi ir 79 proc. atvejų domisi kliento poreikiais ir reikalavimais. I. Dobrovolskės manymu, tokie rezultatai yra patenkinami ir  įmonė rengiasi tobulinti procesus ir klientų aptarnavimo kokybę.

„M Capital“ atlikto tyrimo metu pastebėtos kelios probleminės sritys, kurios buvo minimos ir Lietuvos banko tyrime. Vienas iš pagrindinių tobulintinų aspektų – netinkamas konsultantų informavimas apie išmokas, IGD sutarties nutraukimo sąlygas ir mokesčius. Pastebėta, kad apie išmokas ir sutarties nutraukimo sąlygas tinkamai informuoti buvo tik maždaug 6 iš 10 klientų, tuo tarpu apie sutarties mokesčius tiek Lietuvos banko, tiek „M Capital“ tyrime informuoti vos 3 iš 10 konsultuojamų klientų.

Kels gyvybės draudimo konsultantų kompetencijas į naują lygį

Atsižvelgiant į atliktų tyrimų rezultatus, „M Capital“ atstovai teigia planuojantys griežtinti atrankos ir veiklos standartų kontrolę bei skirti dar daugiau dėmesio konsultantų kvalifikacijai užtikrinti: „Lietuvos bankas yra nurodęs, kad gyvybės draudimo konsultantai per metus privalo išklausyti 15 val. trukmės mokymo kursus. Mes suteikiame prieigą savo konsultantams prie daugiau kaip 140 val. mokymų per metus, tačiau nuo šiol griežčiau kontroliuosime ir mokymosi proceso rezultatus. Todėl šiuo metu ruošiame kompetencijų vertinimo modelį su vidiniu egzaminavimu, siekdami klasifikuoti konsultantus pagal turimas žinias. Taip pat rengsime mokymus, kurių tikslas – užtikrinti konsultantų supratimą apie tinkamą asmeninę bei produktų pristatymo komunikaciją viešoje erdvėje“, – apie naujoves pasakoja I. Dobrovolskė.

„M Capital“ tyrimo metu dalyvavo 47 slaptieji pirkėjai, kurie sudalyvavo tiek pirminėje, tiek antrinėje „M Capital“ konsultacijose, tuo tarpu Lietuvos banko tyrime buvo atlikta 80 slaptųjų pirkimų 8 skirtingose draudimo bendrovėse, jų metu buvo dalyvaujama tik pirminėse konsultacijose. „M Capital“ atstovų teigimu, ateityje svarstoma tyrimą kartoti ir rezultatus palyginti.