7 iš 10 ESO klientų teigiamai vertina išmaniųjų skaitiklių diegimo procesą

Išmanųjį elektros tinklą Lietuvoje kurianti bendrovė „Energijos skirstymo operatorius“ (ESO) toliau tobulina modernių išmaniųjų skaitiklių diegimo procesą. Atlikti elektros vartotojų tyrimai rodo, kad teigiamai savo patirtį keičiant išmanųjį elektros skaitiklį įvertino 1,9 tūkst. iš 2,6 tūkst. apklaustųjų, neigiamai – vos 207. Taigi kas 7 iš 10 ESO klientų bendrovę vertina palankiai ir ją rekomenduotų kitiems.

„Šiemet visoje Lietuvoje tęsiasi išmaniųjų skaitiklių diegimas. Kasdien pakeisdami apie 2 tūkst. prietaisų, aiškinamės klientų poreikius ir stengiamės atliepti skirtingus gyventojų lūkesčius. Klientų apklausos ir jų vertinimas leidžia mūsų specialistams mokytis ir tobulinti skaitiklių keitimo procesą bei klientų aptarnavimo standartą“, – teigia Aurelija Židickytė-Orvydė, ESO išmaniosios apskaitos valdymo departamento vadovė.

Anot jos, ESO tyrimo metu klientai buvo prašomi įvertinti konkretaus su jais bendravusio darbuotojo gebėjimą suderinti laiką skaitiklio keitimui, taip pat – inžinierių profesionalumą, mandagumą bei komunikacijos aiškumą. Pasak A. Židickytės-Orvydės, gautas ESO indekso rezultatas yra 56 ir viršija rinkos vidurkį.

Tyrimas buvo atliktas vadovaujantis klientų rekomendacijos indekso (Net Promoter Score, NPS) metodologija. Klientų rekomendacijos indeksas yra vienas iš plačiausiai naudojamų klientų lojalumo ir pasitenkinimo matavimo rodiklių. Atliekant šį tyrimą, klientų paprastai klausiama, ar jie rekomenduotų įmonę savo draugams ir artimiesiems. Indekso vertė gali svyruoti nuo -100 iki 100, o rodiklio reikšmė, kuri viršija 50 yra laikoma labai gera.

„Apklausoje pateikti atsiliepimai liudija, kad vartotojams svarbu, jog visa informacija apie skaitiklio keitimą būtų pateikta iš anksto, būtų aiški ir suprantama, o darbuotojai bendrautų mandagiai. Apklausos rezultatas rodo, kad mūsų darbuotojai gerai susitvarko ne tik su techninėmis užduotimis, bet ir tinkamai aptarnauja klientus“, – sako A. Židickytė-Orvydė. Anot jos, taip pat elektros vartotojai tikisi, kad inžinieriai bus lankstūs, norės prisitaikyti prie klientų ir atvyks keisti skaitiklio patogiu laiku.

ESO specialistė primena, kad jeigu skaitiklis yra ne būsto viduje, keičiant seną išmaniuoju kliento dalyvavimas nėra privalomas. „ Žinoma, klientas keitimo procese gali dalyvauti, tačiau jeigu neturi laiko ar nenori, mūsų inžinieriai nurašo duomenis, juos persiunčia klientui ir pakeičia skaitiklį savarankiškai“.

A. Židickytė-Orvydės teigimu, norint, kad procesas vyktų sklandžiai, svarbu aktualūs klientų kontaktai. Bendrovės duomenys rodo, kad operatyviausiai informacija vartotojus pasiekia elektroninių paštu. „Jeigu klientas turi elektroninį paštą ir juo aktyviai naudojasi, jį reiktų nurodyti ESO savitarnos svetainėje“, – sako ji.

Iki šiol Lietuvos gyventojų namuose ESO jau įdiegė daugiau nei 600 tūkst. naujų išmaniųjų skaitiklių. Bendrovė diegdama gyventojams naujausius skaitiklius kuria išmanųjį tinklą: elektros suvartojimo duomenys tikslesni ir nuskaitomi automatiškai – gyventojams nebereikia jų deklaruoti atskirai.

Svarbu ir tai, kad vartotojai gali naudotis individualios apskaitos privalumais: analizuoti savo suvartojamos elektros duomenis, keisti vartojimo įpročius. Diegiamos naujovės taip pat leidžia prie išmaniojo skaitiklio prijungti asmeninius įrenginius, o tai suteikia naujų galimybių technologijų ir programinės įrangos kūrėjams.