Elektroninė prekyba: ko tikėtis pirkėjams ir į ką atsižvelgti verslininkams 2022-aisiais?

Komentaro autorė – Eglė Dovbyšienė, SEB banko Mažmeninės bankininkystės tarnybos vadovė.

Esame tikri, kad daugelis iš jūsų pastarosioms žiemos šventėms ruošėtės kitaip negu dar prieš kelerius metus: ko gero, daugelį, jeigu ne visas dovanas artimiesiems pirkote internetu. Gali būti, kad ir šventinį stalą ruošėte neišeidami iš namų, reikalingus produktus įsigydami elektroninėse parduotuvėse.

Pastaraisiais metais, ypač  pasaulį sukausčius pandemijai, elektroninė prekyba tapo neatsiejama tarptautinio ir vietos verslo bei pirkėjų kasdienybės dalis. Prognozuojama, kad šiemet pasaulinės prekybos internetu apimtis dar padidės daugiau negu penktadaliu ir viršys 5,5 trilijono JAV dolerių. Elektroninė prekyba toliau sparčiai populiarėja ir Lietuvoje, gyventojai vis daugiau atsiskaito mokėjimo kortelėmis ir apsiperka internetu. SEB bankas skaičiuoja, kad per praėjusius metus verslo klientai pasiekė daugiau negu 1,5 karto didesnę elektroninės prekybos apyvartą, palyginti su 2020 m. tuo pačiu laikotarpiu, o įvairiais elektroninio mokėjimo būdais buvo atsiskaitoma 46 proc. dažniau negu 2020 metais. Pernai aktyviausi prekybos internetu mėnesiai buvo sausis, lapkritis ir gruodis.

Tad šiemet laukiame tolesnės sparčios elektroninės prekybos plėtros, kuriai didelę įtaką turės kelios Lietuvoje ir pasaulyje ryškėjančios tendencijos.

Didėja konkurencija ir partnerystė

Įprastos prekybos verslo atstovams dabartis kiek niūroka: prekybininkai konstatuoja, kad dėl COVID-19 pandemijos lankytojų srautai įprastose parduotuvėse ir prekybos centruose nuslūgo, ir nepanašu, kad ruoštųsi grįžti į prieš pandeminį lygį. Verslininkai sutinka, kad pirkėjų įpročiai gerokai pasikeitė: apsipirkti planuojama iš anksto, parduotuvėse lankomasi rečiau, o gyventojams įpratus dirbti ir tvarkyti kasdienius reikalus, įskaitant apsipirkimą, nuotoliniu būdu, poreikis vykti į prekybos centrus taip pat sumažėjo.

Todėl šiemet tikėtina didelė elektroninių parduotuvių plėtra įprastos prekybos verslo atstovams ieškant skaitmeninių kelių pas pirkėjus, o elektroninės prekybos senbuviams – stiprinant savo pozicijas. Stebėdami padėtį Lietuvoje ir kitose pasaulio valstybėse, vis spartėjančią prekybos verslo migraciją iš įprastų parduotuvių į skaitmenines, galime pagrįstai tikėtis, kad ir kai kurie didieji mūsų šalies mažmeninės prekybos veteranai, kurie kol kas dar ignoruoja internetinę erdvę, artimiausiu metu pasuks skaitmeniniu keliu.

Beje, visa tai nebūtinai reiškia vien tik elektroninės prekybos svetainių ir platformų skaičiaus augimą. Daugelis verslininkų puikiai supranta, kad neretai gerokai efektyvesnis ir mažiau rizikingas sprendimas yra bendradarbiauti su rinkoje jau įsitvirtinusiais, žinomais dalyviais ir megzti partnerystę. Čia galime prisiminti kad ir internetinės prekybos centro „Pigu.lt“ sprendimą dirbti su partneriais ir priimti juos prekiauti savo platformoje. Viena vertus, prekybos centrui tai padėjo gerokai išplėsti siūlomų prekių asortimentą, kita vertus, prekybininkams – išvengti nuosavos platformos kūrimo sąnaudų ir greitai pasiekti didelį vartotojų skaičių. Tad tikėtina, kad ir artimiausioje ateityje prekybininkai, gamintojai ir elektroninio verslo atstovai vis aktyviau ieškos kelių vieni pas kitus.

Paslaugos ir pagalba vartotojams

Vienas iš svarbiausių elektroninės prekybos privalumų, palyginti su apsilankymu įprastoje parduotuvėje, yra galimybė prekių ir paslaugų internetu įsigyti visą parą, septynias dienas per savaitę. Kartu tai reiškia, kad pirkėjams vis svarbesnė tampa galimybė sulaukti pagalbos ir aptarnavimo bet kuriuo metu.

Vartotojų bendravimo įpročiai ir polinkiai skiriasi, todėl elektroninės prekybos įmonėms būtina taikyti įvairius aptarnavimo būdus: nuo skambučių centrų ir elektroninių laiškų iki galimybės susisiekti žinutėmis socialiniuose tinkluose ir gauti atsakymus iš karto. Artimiausiu metu prekybininkai privalės tobulinti ir plėsti kanalus klientams aptarnauti, didinti paslaugų lankstumą, kurti ir diegti naujus bendravimo ir aptarnavimo būdus.

Dar viena svarbi sritis, į kurią augant konkurencijai privalo susitelkti elektroninės prekybos verslas, yra prekių pristatymas ir grąžinimas. Pastaraisiais metais itin sparti raida vyksta tokiose srityse kaip paskutinės mylios prekių pristatymo automatizavimas, prekių pristatymas robotais ir dronais.

Pirmas Lietuvoje prekės pristatymas bepiločiu orlaiviu įvyko dar 2016 metais, tačiau siuntas gabenantys dronai kol kas taip ir netapo kasdienybe, o ekspertai pripažįsta, kad ir mūsų, ir kitose šalyse ši paslauga dar tebėra pradinės stadijos. Kur kas labiau tikėtina, kad artimiausiu metu verslininkai ieškos būdų prekes pristatyti tiesiog dar greičiau, idealiu atveju – tą pačią dieną. Pasaulyje atliktų tyrimų duomenimis, internetu perkantiems vartotojams itin svarbi ir galimybė įsigytas prekes lengvai grąžinti, ir šis procesas – dar viena sritis, kuriai verslas artimiausiu metu, tikėtina, skirs vis daugiau dėmesio.

Naujosios technologijos ir vartotojo patirtis

Suprantama, skaitmeninėje erdvėje konkuruojantis verslas toliau ieškos būdų, kaip pelnyti pirkėjų dėmesį ir palankumą ne tik juos aptarnaujant  ir pristatant prekes. Vienas iš vis daugiau dėmesio visame pasaulyje sulaukiančių būdų išsiskirti iš kitų – galimybė išbandyti dominančias prekes virtualiai. Sprendimus, leidžiančius virtualioje erdvėje (augmented reality) pamatyti, kaip norimas drabužis ar avalynė atrodytų dėvimi, kaip nauja sofa išsitektų svetainėje ar kaip pasikeistų jos vaizdas perdažius sienas, bando įvairūs prekybininkai.

Taigi pažangių technologijų plėtra elektroninėje prekyboje turėtų sulaukti verslo investicijų. Dalis jų bus skirtos pačioms prekybos platformoms tobulinti siekiant pirkimą internetu padaryti dar greitesnį, patogesnį ir malonesnį vartotojui.

Prasmė ir vertybės

Didėjant ir rinkos dalyvių skaičiui elektroninėje erdvėje, ir pirkėjų reiklumui bei sąmoningumui, įmonių misija ir vizija seniai nebėra vien tik skambūs teiginiai, užrašyti kur nors interneto svetainėje. Pirkėjai vis dažniau pirmenybę teikia verslui, kuris siekia daugiau negu tik uždirbti pinigų ir pasiūlyti geriausios kokybės prekių palankiausiomis kainomis. Daugelio tarptautinių tyrimų duomenimis, vartotojai visame pasaulyje vis dažniau pirmiausiai renkasi tuos prekių ženklus, kurie prisideda prie visuomenei aktualių iššūkių sprendimo bei vadovaujasi aiškiomis vertybėmis ir principais.

Štai, atlikusi apklausą 25-iose pasaulio valstybėse, tarptautinė rinkos tyrimų ir konsultacijų bendrovė „Ipsos“ pastebi, kad šiuolaikiniams vartotojams kur kas svarbesnis įmonės indėlis į visam pasauliui svarbių iššūkių sprendimą negu į šalies biudžetą. Kone du trečdaliai (63 proc.) gyventojų teigia, kad jiems labiau rūpi verslo pastangos kovoti su klimato kaita negu mokėti mokesčius.

Septyni iš dešimties respondentų pirmenybę teikia tiems prekių ženklams, kurių veikla rodo pačių pirkėjų vertybes ir ideologiją. Per pastaruosius aštuonerius metus, gyventojų, teikiančių pirmenybę toms įmonėms, kurios geriausiai atitinka pačių gyventojų vertybes, smarkiai padaugėjo. Tokių pirkėjų dalis Jungtinėje Karalystėje išaugo nuo 43 proc. 2013 metais iki 60 proc. pernai, Prancūzijoje – nuo 50 iki 66 proc., o JAV pirkėjų, labiau linkusių rinktis jų vertybes atitinkančias prekes ir paslaugas, dalis padidėjo nuo 44 iki 61 procento.

Taigi elektroninės prekybos įmonėms reikės ne tik aiškiai įvardyti savo misiją ir paskirtį, bet ir įvertinti, kiek jų  vertybės artimos ir priimtinos pirkėjams. Šiais metais toliau stebėsime elektroninės prekybos verslo brandą ir vis didesnį dėmesį ne tik rezultatams, bet ir veiklos prasmei. Šią tendenciją laikome itin gera žinia ir pirkėjams, ir įmonių darbuotojams, ir Lietuvos bei kitų šalių visuomenėms, nes ideologija ko nors verta tada, kai ji ne tik deklaruojama, bet ir įgyvendinama. Tad ilgalaikės sėkmės siekiantis elektroninis verslas, ko gero, net labiau negu daugelis kitų ekonominės veiklos sričių turės ieškoti galimybių įgyvendinti tvarią plėtrą, prisidėdamas prie kovos su klimato kaita ir vertės visuomenei kūrimo.