Panevėžio TLK: gyventojai dažniau skundžiasi žodžiu nei raštu

Panevėžio teritorinės ligonių kasos (TLK) vadybos vertinamosios analizės posėdyje apžvelgti 2019 metų žodiniai gyventojų skundai ir kreipimaisi į įstaigą, pateikta informacijos, ar pagal dalį jų atlikus kontrolės procedūrą, skundai pasitvirtino. Taip pat aptarta raštu Panevėžio TLK pateiktų gyventojų prašymų, paklausimų, skundų ataskaita.

Iš pateiktos informacijos daryta išvada, kad gyventojai ligonių kasai priskiria didelius įgaliojimus  spręsti sveikatos priežiūros organizavimo problemas, už kurias dažniausiai atsakingos pačios gydymo įstaigos. Rezultatai atskleidė ir kai kurias gyventojų turimų žinių apie sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarką spragas.

Iš viso 2019 m. Panevėžio TLK raštu pateikta 64 tūkst. įvairių prašymų, paklausimų. Per metus aptarnauta 63,8 tūkst. gyventojų – maždaug 5 tūkst. gyventojų daugiau nei 2018 m. Iš jų 52 proc. aptarnauta asmeniškai, 47 proc. – paštu, 0,5 proc. – el. paštu. Mažiausia dalis aptarnauta moderniomis elektroninėmis dokumentų valdymo priemonėmis. Daugiausia gyventojų aptarnauta dantų protezavimo išlaidų kompensavimo (35,3 tūkst.) ir Europos sveikatos draudimo kortelės išdavimo (24,4 tūkst.) temomis. 1,7 tūkst. gyventojų prašė nustatyti privalomojo sveikatos draudimo laikotarpius.

Dėl dantų protezavimo išlaidų kompensavimo aptarnauta kur kas daugiau asmenų nei anksčiau todėl, kad pernai paslaugai gauti iškviesti visi laukusieji eilėje iki 2018 m. gruodžio 31 d., o tai sudarė maždaug 19 tūkst. kvietimų.

Dalis gyventojų raštu kreipėsi į Panevėžio TLK ir pateikė 3 skundus ir 19 paklausimų dėl sveikatos priežiūros paslaugų teikimo gydymo įstaigose. Iš 3 skundų, atlikus įstaigų patikrinimus,  pasitvirtino 1 (pacientui grąžinti pinigai) ir vienu atveju išplėstas tikrinimas, kurio metu nustatyti 2 nepagrįsto mokėjimo atvejai.

Pagal gautą kitą informaciją atlikti dar 4 neplaniniai patikrinimai. Išaiškėjo, kad gydymo įstaigose Utenoje ir Zarasuose buvo prirašomos, bet neteikiamos skatinamosios paslaugos – infuzijos pacientų namuose arba vizitai į namus. Dar vienu atveju paklausimas gautas dėl to, kad gydytojui buvo reikalingas magnetinio rezonanso tyrimo vaizdas, bet tyrimą atlikusi gydymo įstaiga reikalavo, kad už jį susimokėtų pacientas. Įsikišus Panevėžio TLK, už tyrimo vaizdą pacientui mokėti nereikėjo. Paklausimas taip pat buvo gautas dėl prirašomų, bet neatliekamų hemodializių procedūrų, tačiau faktas nepasitvirtino.

Kontrolės skyriaus vedėjas Edgaras Voras pastebi, kad besiskundžiantys gyventojai ne visada įvardija save, todėl kai kuriais atvejais skundų ar paklausimų neįmanoma ištirti. Taip, pavyzdžiui, atsitiko gyventojui informavus, kad viena Palangos reabilitacijos įstaiga prirašo daugiau lovadienių pacientams, nei šie jų išnaudoja, tačiau atliekant patikrinimą, pasiskundęs asmuo vėliau atsisakė bendradarbiauti su ligonių kasa ir panoro išlikti anonimiškas.  E. Voras atkreipia gyventojų dėmesį: norint, kad skundus būtų galima tinkamai išnagrinėti, jie turėtų būti pateikiami raštu. Prieš pateikdamas skundą ligonių kasai, asmuo pirmiau turėtų kreiptis  į gydymo įstaigos administraciją ir gauti jos atsakymą. Jei šis atsakymas netenkina, tuomet patariama kreiptis į ligonių kasą.

Panevėžio TLK taip pat registruoja žodinius klientų pastebėjimus arba skundus apie paslaugų teikimo gydymo įstaigose trūkumus ir iš dalies pagal juos nusibrėžia kontrolės procedūrų kryptis. Žodinių (dažniausiai anoniminių) skundų ir paklausimų irgi daugėja. 2019 m. šių gauta 40 (2018 m. – 18). Iš jų 14 kartų skųstasi paslaugų kokybe gydymo įstaigose, 10 kartų išsakyti pageidavimai, 8 skundai pateikti dėl priemokų, kiti – dėl dantų protezavimo, medicininės reabilitacijos, medikų bendravimo ir etikos.

Palyginti su 2018 m., 2 kartus išaugo žodinių skundų dėl priemokų ir dėl medikų bendravimo su pacientais skaičius, apie 3 kartus – dėl paslaugų kokybės, 5 kartus daugiau gauta gyventojų pageidavimų, kas rodo, kad pacientai įgyja vis daugiau žinių apie sveikatos priežiūrą ir patys siūlo problemų sprendimo būdus.   

Gyventojų aptarnavimo skyriaus vedėja Sigita Paulauskienė pastebi, kad neretai pacientai piktinasi, kad gydytojai neišrašo jų pageidaujamų vaistų, neskiria, jų nuomone, reikalingų magnetinio rezonanso ir kitų tyrimų, atsisako lankyti pacientą namuose, skirti procedūrą ir slaugytoją šiai procedūrai namuose atlikti, neatlieka gimdyvei pageidaujamo cezario pjūvio ar kt. Gyventojai, anot skyriaus vedėjos, vis dar neįsisąmonina, kad tik gydytojas, o ne pacientas gali spręsti, ką konkrečiu atveju reikia skirti, kaip tirti ir gydyti pacientą.

Per žodinius skundus pastebėta, kad gyventojai nežino arba jų žinios dažnai yra neteisingos apie  galimybes nemokėti už sveikatos priežiūros paslaugas ir medicinos pagalbos priemones, vaistų skyrimo ir kompensavimo, jų priemokų nustatymo, medicininės reabilitacijos skyrimo ir apmokėjimo, siuntimų išdavimo, gydymo įstaigų aprūpinimo gripo vakcinomis tvarką, sveikatos priežiūros įstaigos pasirinkimo galimybes.

             Panevėžio teritorinė ligonių kasa