SEB bankas pripažintas geriausiai klientus aptarnaujančiu banku

Metų pabaigoje slapti pirkėjai vertino Baltijos šalyse veikiančių bankų aptarnavimo kokybę skambindami į bankų klientų konsultavimo centrus telefonu. SEB bankas Lietuvoje pripažintas geriausiai klientus aptarnaujančiu banku ir gavo aukščiausią įvertinimą – 98,6 procento. SEB bankai Latvijoje ir Estijoje pelnė antrą vietą. Bankų aptarnavimo kokybės tyrimą atliko UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“, dirbanti su prekės ženklu „Dive“.

Šiemet dėl pandemijos slapti pirkėjai pirmą kartą lankėsi ne bankų skyriuose, o vertino aptarnavimą skambindami į bankų klientų konsultavimo centrus telefonu. Slapti pirkėjai teiravosi, kaip tapti bankų klientais ir atsidaryti sąskaitą pasirinktame banke.

„Klientų aptarnavimo kokybė mums visada yra svarbiausias prioritetas, todėl džiaugiamės, kad mūsų pastangos kiek įmanoma geriau aptarnauti klientus nuotoliniais kanalais pandemijos metu, kai šio aptarnavimo būdo svarba itin išaugo, buvo įvertintos. Pernai net 44 proc. padidėjo klientų skambučių ir žinučių skaitmeniniais kanalais skaičius. Reaguodami į pasikeitusią situaciją, išplėtėme ir telefonu ir nuotoliniais kanalais teikiamų paslaugų spektrą. Apie pusės klientų, kurie kreipėsi į banką ir norėjo registruotis į vizitą skyriuje, klausimus pavyko išspręsti nuotoliniu būdu, atvykti į banką nebeprireikė“, – sako Sonata Gutauskaitė-Bubnelienė, SEB banko valdybos narė ir SEB Baltijos šalių tarnybos mažmeninės bankininkystės vadovė.

Slapti pirkėjai, vertindami aptarnavimo kokybę, atsižvelgė į šešis kriterijus: kaip banko konsultantai užmezga pirmą kontaktą su galimu klientu, pristato galimus sprendimus, pasiūlo papildomas naudingas finansų valdymo priemones, ar aiškina suprantamai klientui, yra komunikabilūs, tinkamai baigia pokalbį.

Kiekvienoje šalyje tyrėjai išrinko geriausiai aptarnaujančių bankų trejetuką. Remiantis „Dive Lietuva duomenimis, Lietuvoje antrą vietą užėmė „Citadele“, trečią – Šaulių bankas.

Latvijoje geriausiai aptarnaujančiu banku pripažintas bankas „Citadele“, antroje vietoje – SEB,  trečioje – „Luminor“.

Estijoje pirmą vietą pelnė LHV,  antroje vietoje – SEB, trečioje – „Citadele“.

Bankų aptarnavimo kokybės tyrimas atliktas pernai metų gruodį.