Kaip dėmesys darbuotojui atsiperka dvigubai: atsakymas nustebins

Nuoširdžios emocijos ir empatija dažnai kalba garsiau už bet kokius žodžius. Tai puikiai iliustruoja Dovilės Andriuškaitės, „Tele2“ klientų aptarnavimo centro vadovės, patirtis. Pertvarkius centro veiklą ir sutelkus dėmesį į darbuotojų gerovę, per vienerius metus pasiekti rezultatai pranoko visus lūkesčius bei pastebimai pakėlė klientų pasitenkinimą, kurį bendrovė matuoja išaugusiomis pajamomis. 

Klientų poreikiai – įmonės kompasas

„Mūsų verslo esmė – klientas. Būtent mes, klientų aptarnavimo centro darbuotojai, pirmieji susiduriame su klientų poreikiais ir atsiliepimais, todėl galime greitai reaguoti į rinkos pokyčius. Mūsų įžvalgos apie klientų elgseną ir lūkesčius formuoja visos organizacijos strategiją. Esame tarsi kompasas, rodantis, kokia kryptimi turime judėti, kad atlieptumėme klientų poreikius“, – sako D. Andriuškaitė, „Tele2“ klientų aptarnavimo centro vadovė.

Anot jos, nepriekaištingas klientų aptarnavimas yra strateginis įmonės tikslas. Skirtingai nei įprasta daugeliui kitų didelių įmonių, aptarnaujančių klientus telefonu, „Tele2“ klientų aptarnavimo centras yra integrali bendrovės dalis. Įmonė investuoja, kad išlaikytų savo darbuotojus komandoje.

Darbuotojų motyvacija džiugina klientus

Šiuo metu apie 180 specialistų visą parą rūpinasi, kad kiekvienas mobiliojo ryšio operatoriaus „Tele2“ klientas būtų aptarnautas sklandžiai ir operatyviai, nesvarbu, ar tai būtų skambutis, laiškas, ar žinutė. Praėjusiais metais sėkmingai įgyvendinta plati klientų centro pertvarka, kurios tikslas – dar aukštesnės kokybės klientų aptarnavimas.

„Mūsų motyvacinė sistema buvo peržiūrėta siekiant tiesiogiai susieti darbuotojų pasiekimus su verslo rezultatais.  Vienas jų – aiškiau suprantama ir realiai darbuotojus skatinanti motyvacinė sistema. Dabar ji orientuota į tris pagrindinius tikslus. Visų pirma, greitį ir apimtį, kiek klientų darbuotojas aptarnauja per tam tikrą laikotarpį. Antra, klientų pasitenkinimą, tai yra atsiliepimus ir paslaugų kokybę. Trečia, pardavimus – klientų išlaikymą ir supažindinimą su naujovėmis“, – teigia D. Andriuškaitė.

Pasak jos, įgyvendinant šiuos pokyčius, darbuotojai buvo aktyviai įtraukti į diskusijas apie jų poreikius ir lūkesčius. Dėl to pavyko sukurti aiškesnę motyvacinę sistemą, kuri skatina siekti geresnių rezultatų ir didina darbuotojų įsitraukimą bei lojalumą įmonei.

„Pavyzdžiui, įvedus naują priemokų metodiką, lyginant šiuos ir praeitus metus, klientų aptarnavimo greitis ir kokybė pagerėjo dvigubai. Tai reiškia, kad telefonus pakeliame greičiau, atsakymų ieškome sparčiau, o į klientų klausimus atsakome išsamiau. Tobulesni motyvavimo metodai padarė reikšmingą įtaką ir žmonių atsiliepimams. Apklausos duomenimis, labai gerai pokalbius su konsultantais nuo pokyčių pradžios jau vertina ketvirtadaliu daugiau klientų nei anksčiau“, – mintimis dalijasi „Tele2“ klientų aptarnavimo centro vadovė.

D.Andriuškaitė priduria, kad sumažėjusi klientų centro aptarnavimo specialistų kaita leidžia formuoti stabilesnę ir labiau patyrusią komandą.

Kas padeda darbuotojams išlaikyti šaltus nervus?

Kartu su atnaujinta darbuotojų motyvavimo sistema, įmonėje taip pat buvo modernizuoti mokymai bei emocinės pagalbos teikimas. D. Andriuškaitės teigimu, darbas klientų aptarnavimo centre reikalauja daug daugiau nei tik faktinių žinių.

„Kasdienybė mūsų padalinyje yra emociškai įkaitinta. Šalia žaibo greičiu besivystančių technologijų ir nuolat modernizuojamų telekomunikacijų paslaugų, darbuotojas turi turėti psichologinių žinių bagažą. Klientai skambina tuomet, kai susiduria su iššūkiu, tad specialistui būtina rodyti empatiją, ir, žinoma, būti kantriam. Visada prisimename, kad už kiekvieno skambučio ir žinutės slypi gyvas žmogus, kuriam reikia ne tik informacijos, bet ir supratimo. Būtent todėl investicijos į darbuotojus yra mūsų sėkmės formulės pagrindas“, – sako D. Andriuškaitė.

Ekspertė pabrėžia, kad įmonė nuolat rengia emocinio atsparumo mokymus, ieško būdų lavinti darbuotojų gebėjimus valdyti nerimą ir stresą. Organizacija taip pat kuria aplinką, kurioje kiekvienas darbuotojas jaustųsi įgalintas kalbėti apie savo išgyvenimus, dalintis ne tik teigiamais, bet ir neigiamais patyrimais, „išsiventiliuoti“ saugioje erdvėje, o prireikus – gauti profesionalią pagalbą. Tai rodo, kad įmonės vadovybė vertina kiekvieno darbuotojo gerovę.

DI yra pagalba, o ne konkurentas

Klientų aptarnavimo centro vadovė sako, kad „Tele2“ yra bendrovė, kurioje technologijos ir žmonės dirba kartu. Įmonė rūpindamasi savo darbuotojų emocine gerove ir suteikdama jiems reikalingas žinias, taip pat siekia optimizuoti jų darbo procesus.

„DI matome kaip priemonę, padedančią mūsų darbuotojams efektyviau dirbti, o ne juos pakeisti. Anksčiau, norint gauti atsakymą į procedūrinius klausimus, reikėjo kreiptis į kolegą. Dabar kuriame įrankį, kuris galės automatiškai atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus, taip taupydamas darbuotojų laiką“, – teigia „Tele2“ atstovė.